Investir em customer experience é crucial para se destacar no mercado imobiliário. Entenda a importância desse conceito para seu negócio!

O mercado imobiliário vem passando por mudanças significativas devido ao avanço tecnológico das últimas décadas. Junto com as novas ferramentas que tornam certas atividades mais rápidas e precisas, surgiu um novo tipo de consumidor, dessa vez mais exigente. Nesse cenário, o investimento em customer experience não pode ser ignorado.

Neste post, você vai entender o que esse conceito representa e os motivos que o tornam tão importante. Além disso, explicamos os aspectos essenciais na formatação de uma estratégia de customer experience e abordamos os indicadores de desempenho mais utilizados nessa área. Confira!

O que é customer experience?

Customer experience (CX) significa experiência do consumidor e se refere ao conjunto de ações que uma empresa adota para que as interações com o cliente sejam mais efetivas e fortaleçam o relacionamento antes, durante e depois da venda. 

O trabalho começa desde o primeiro contato, quando o consumidor ainda está no topo do chamado funil de vendas – a etapa em que ele começa a conhecer a marca. E a ideia é que ele continue mesmo após a concretização da venda do produto ou do serviço, o que conhecemos como pós-venda.

Por que customer experience é importante?

O esforço de aprimoramento de customer experience é importante porque contribui para a fidelização do cliente. Quem compra com sua empresa e tem uma experiência satisfatória tende a comprar novamente no futuro. 

Quando a qualidade vai além do esperado, também há uma grande chance desse cliente se transformar em um defensor da marca. Esse é um ponto bastante sensível no mercado imobiliário, que lida com uma necessidade básica – a moradia.

Por consequência, o consumidor fiel indica a marca para outros clientes. Em tempos de interação frequente e de altíssimo volume de conteúdo trafegando pela internet, a chance de ampliar o alcance da sua imobiliária aumenta. 

Ter um atendimento diferenciado é um dos caminhos para resultados consistentes no longo prazo. Por outro lado, uma empresa que ainda direciona suas vendas com base apenas no produto, sem considerar o perfil e as necessidades do consumidor, tem mais dificuldade para formular propostas de valor. 

Pode parecer uma dica óbvia, mas algumas imobiliárias ainda pecam no atendimento ao cliente. Cada pessoa que entra em contato deve receber a atenção devida da maneira mais ágil possível, e não deixar o usuário esperando por dias ou até mesmo horas. 

Os pontos citados também têm impacto positivo nos custos. Afinal, manter um cliente é muito mais barato do que conquistar um consumidor novo. Além disso, ao agirem como defensores da marca, os clientes satisfeitos reduzem a necessidade de investimento em determinadas estratégias de marketing.

Quais são os pilares do customer experience?

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Agora, vamos abordar os pontos principais que os gestores precisam considerar para aperfeiçoar o desempenho da imobiliária em termos de customer experience. 

Jornada do cliente

A jornada do cliente começa quando ele percebe que tem um problema para resolver. A partir daí, ele certamente vai buscar possíveis soluções até encontrar a que se adequa melhor às suas necessidades – as quais são influenciadas por diversas variáveis. Obviamente, um atendimento de qualidade nessas etapas é crucial.

É muito importante estar presente em todas as etapas da jornada do cliente, e lembre-se que o trabalho não acaba com a assinatura do contrato! O customer success tem a função de tornar a experiência do consumidor o melhor possível, entendendo e atendendo suas necessidades, buscando estreitar o relacionamento entre imobiliária e cliente, o que irá garantir sua fidelização.

Em todos os momentos da jornada do cliente, os corretores de imóveis e o time de marketing precisam estabelecer ações coerentes para que a interação entre marca e consumidor seja enriquecedora. 

Ciclo de vida do cliente

O ciclo de vida do cliente é um modelo que divide a jornada do cliente em cinco etapas e ajuda a implementar estratégias diferentes para cada momento da interação entre sua imobiliária com os consumidores. 

Essas etapas são:

1. Segmentação do cliente

Esse é o momento de conhecer hábitos e comportamentos do público-alvo, além de suas expectativas e necessidades. Ao saber o que essas pessoas querem, é mais fácil elaborar uma proposta que as faça enxergar o valor do que você está oferecendo. 

O público deve ser segmentado de acordo com critérios que façam sentido para seu negócio. Em uma imobiliária, podemos segmentar segundo a renda ou o tipo de imóvel desejado, por exemplo. 

2. Aquisição de clientes

O momento de transformar o público-alvo em consumidores. É nessa etapa que se aplicam as estratégias de marketing para apresentar sua marca e promover seus produtos e serviços. Aqui, a segmentação será útil para construir uma mensagem específica para cada perfil de consumidor.

3. Rentabilização

O cliente já conhece sua marca e sabe o que você oferece. Agora é a hora de utilizar estratégias de up-sell e de cross-sell para ampliar a rentabilidade de cada cliente conquistado, ou seja, vender mais ou vender produtos e serviços com valor maior.

4. Retenção

Já dissemos que manter um cliente fica mais barato do que buscar um novo. Por isso, é importante garantir que eles estarão sempre satisfeitos com os serviços que você oferece. Nesse ponto, é fundamental ter atenção aos sinais de descontentamento, mapeando as principais fontes de reclamações e trabalhando para resolvê-las. 

Dessa forma, sua imobiliária conseguirá controlar e reduzir o chamado churn rate, o percentual de clientes que desistiram da sua empresa. Para isso, é interessante pensar em estratégias de customer success que ajudem o cliente a obter o melhor resultado com suas soluções.

Uma boa maneira de reter clientes e aumentar a satisfação dos mesmos é compensá-los por escolher a sua empresa. Faça com que eles valorizem seu trabalho e mantenham a confiança em sua imobiliária, que pode ser feito por meio de descontos ou benefícios exclusivos que você pode definir de acordo com seu modelo de negócio.

5. Recuperação de Clientes

Mesmo para os clientes que foram perdidos por algum motivo, é possível implementar estratégias de recuperação. É essencial se mostrar disposto a ouvir e a entender os motivos da insatisfação e apresentar ações que superem essas falhas.

Canais de relacionamento

A interação entre a empresa e o cliente acontece por meio de diversos pontos de contato. Tradicionalmente, pensamos logo no atendimento presencial e por telefone. Com os recursos da internet, as possibilidades se expandiram. Canais como e-mail, site, blog, redes sociais, aplicativos e as ferramentas derivadas deles se tornaram indispensáveis.

Outro ponto importante é que toda a equipe de sua imobiliária precisa estar muito bem alinhada para que o cliente tenha uma boa experiência. Ou seja, todos os profissionais, desde os que trabalham com atendimento até a administração, precisam entender a maneira correta de lidar com o consumidor, mostrando-se sempre prestativos ao solucionar problemas e responder dúvidas.

Ouvir a opinião de seus clientes é fundamental para melhorar a eficiência do customer success, o que irá refletir nos resultados de imobiliária. Peça um feedback para seus clientes e faça avaliações periódicas com os mesmos. Esteja sempre aberto a sugestões, críticas e elogios. 

Como medir o customer experience?

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Para saber se os esforços da empresa com customer experience estão dando resultado, é fundamental utilizar certos indicadores de desempenho. Veja quais são:

NPS

O NPS (Net Promoter Score) é uma métrica que se baseia em uma pergunta feita aos seus clientes: “em uma escala de 0 a 10, qual a chance de você indicar a empresa a um amigo ou familiar?” As notas coletadas permitem classificar os clientes em categorias:

  • Promotores: composta por aqueles que deram as notas 9 e 10, propensos a fazer uma avaliação muito positiva dos seus produtos e serviços.
  • Neutros: os que consideraram a experiência satisfatória e deram notas 7 e 8, porém, seguem mais suscetíveis a ir para a concorrência se receberem uma boa proposta. 
  • Detratores: aqueles que consideraram a experiência abaixo do esperado e deram notas de 0 a 6. Podem acabar abrindo reclamações de forma pública nas redes sociais, em sites como o Reclame Aqui e órgãos como o Procon (Programa de Proteção e Defesa do Consumidor). Esses clientes merecem uma atenção especial para que seus problemas sejam resolvidos. 

CSAT

CSAT (Customer Satisfaction) é a métrica que representa o nível de satisfação do cliente e nos permite saber que o produto ou serviço atende às expectativas dele. Esse indicador merece acompanhamento contínuo, visto que o consumidor médio é cada vez mais exigente. Aqui, a pesquisa é feita por meio da atribuição de notas de 1 (mínima) a 5 (máxima).

CES

CES (Customer Effort Score) se refere ao número de interações que o cliente precisa ter com sua empresa até que seu objetivo seja alcançado de fato. Dito de outra forma, é o esforço que ele tem para realizar uma compra, fazer uma devolução ou solicitar suporte caso tenha algum problema.

Essa métrica é importante porque um dos fatores que faz um cliente deixar de fazer negócios com uma empresa e ir para a concorrência é a dificuldade de obter atendimento. Portanto, um dos objetivos da sua imobiliária em relação ao customer experience deve ser a redução desse esforço.

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Como a tecnologia enriquece o customer experience?

Investir em tecnologia é essencial para a melhoria dos indicadores de customer experience porque a popularização da internet e de diversos serviços on-line nos deixa cada vez mais acostumados com experiências imersivas e ágeis. Enfrentar filas para resolver questões burocráticas, por exemplo, está fora de cogitação para os novos consumidores.

As marcas precisam estar presentes em múltiplos canais e preparadas para lidar com as dificuldades do cliente a qualquer momento. Quanto melhor for o uso dessas ferramentas para a coleta e análise de informações, maiores as chances de desenvolver experiências diferenciadas ao consumidor.

No caso do setor imobiliário, a tecnologia é uma forma de agilizar o atendimento por parte dos corretores e encurtar o tempo gasto com questões burocráticas nas transações de compra ou locação. E o desenvolvimento desse tipo de solução é o foco da Arbo Imóveis.

Conheça a Arbo Imóveis

Parceiros da Fix, nós somos a Arbo Imóveis, uma startup do mercado imobiliário que tem o objetivo de simplificar transações imobiliárias, para que se conectar a um imóvel seja felicidade para quem o recebe, quem o entrega e quem o administra.

Oferecemos serviços e produtos para o mercado imobiliário de todo o Brasil, como um CRM (Customer Relationship Management) e um aplicativo para corretores, e, além disso, operamos um dos maiores portais de imóveis do País. 

A Arbo possui como diferencial a facilitação de processos imobiliários de compra e de locação. Para isso, a empresa conta com ferramentas que desburocratizam processos tanto para imobiliárias, corretores e incorporadoras quanto para clientes que desejam comprar e alugar imóveis. Conheça!