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A metodologia de Customer Success para imobiliárias tem impulsionado mudanças no setor, aumentando a rentabilidade das empresas e garantindo clientes mais satisfeitos por mais tempo. Entenda sua importância.
Segundo Lincoln Murphy, profissional considerado o ‘papa do Customer Success (CS)‘, o sucesso do cliente é quando seus clientes alcançam os resultados desejados por meio dos pontos de interação com a sua empresa. A área de CS cresceu nos últimos anos e começou a fazer parte dos mais diversos mercados. Mas como o mercado imobiliário tem se beneficiado com este profissional? Há vantagens reais no uso do Customer Success para as imobiliárias?
É comprovado que empresas que conseguem maiores receitas e crescem rapidamente possuem fortes estratégias de CS. Há quem ache que o CS é apenas um suporte premium ou atendimento mais personalizado. Porém, como veremos, vai muito além. No artigo abaixo, você entenderá mais sobre o funcionamento e as vantagens da aplicação do Customer Success no mercado de imóveis como um todo.
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Afinal, o que é o Customer Success (CS) na prática?
Historicamente, o Customer Success nasceu a partir de empresas SaaS (Software as a Service), ou seja, que utilizam softwares e soluções de tecnologia por meio da internet, como um serviço. Com esse modelo, as empresas não precisam instalar, manter e atualizar hardwares ou softwares. Precisam apenas de uma conexão com a internet para resolver determinada dor de seus clientes.
Para Cesar Gimenez, ex-diretor da Auxiliadora Predial e consultor em gestão comercial e de Customer Success, implementar uma área de sucesso do cliente em uma imobiliária se tornou atualmente uma questão de sobrevivência. Ele afirma:
“Com tanta inovação, investimento, personas e segmentos diferentes, melhorar a relação com o cliente é uma questão de sobrevivência, não existe outra alternativa”
Importante frisar que o sucesso do cliente pode ser entendido de formas diferentes a partir do objetivo traçado. Às vezes, para uma imobiliária pode significar aumento de clientes, mas para o cliente pode significar simplesmente mais velocidade na resolução de seus problemas, por exemplo. Por isso, essa filosofia corporativa visa garantir o alto desempenho dos clientes de acordo com suas expectativas, onde esses resultados são consequência de ações tomadas em conjunto com sua imobiliária.
Ou seja, o cliente informa sobre o que considera sucesso para seu negócio e a área de Customer Success trabalha para acompanhar que as soluções da empresa conquistem esse resultado esperado. Nessa metodologia, poderá haver um profissional ou equipe dedicados diariamente a apoiar o cliente para que ele obtenha sucesso com as iniciativas propostas pela sua empresa/imobiliária.
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Quais os benefícios na aplicação do Customer Success para minha imobiliária?
Há diversos benefícios no uso do Customer Success para sua imobiliária e, como poderá ver, alguns desses benefícios vão automaticamente desencadear outros benefícios. Como dito acima, o Customer Success nasceu do mercado de SaaS, mas atualmente já é implementado nos mais diversos setores, incluindo o mercado imobiliário.
De forma geral, quando a estratégia é bem utilizada, um dos principais benefícios é a diminuição do churn, ou seja, da taxa de cancelamento dos seus clientes. Se você perde menos clientes, logo, aumenta a rentabilidade da sua carteira de clientes como um todo. Só aqui já vemos dois grandes benefícios que já poderão causar um grande impacto nos resultados da sua imobiliária.
Além disso, quando o Customer Success é bem implementado, você também poderá observar uma otimização da experiência do seu cliente com sua imobiliária. Os problemas dele serão acompanhados mais de perto, ele se sentirá mais amparado e verá que realmente sua imobiliária se preocupa em resolver sua dor. Como consequência, um outro benefício: melhoria na satisfação de proprietários e inquilinos.
O acompanhamento próximo da área de CS com seus clientes também vai estreitar o relacionamento entre imobiliária e cliente, podendo trazer diversos outros benefícios, tais como uma indicação do seu serviço para um amigo e melhoria dos seus KPIs (indicadores de sucesso). Além disso, é um grande facilitador para se trabalhar prova social, um trabalho onde sua imobiliária evidencia ao mercado e a outros consumidores como seus clientes estão felizes com seu trabalho.
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Um outro grande benefício é a prevenção de problemas. Como sua imobiliária contará com um profissional ou equipe dedicados a acompanhar seus clientes de perto, será mais fácil identificar problemas assim que nascem e, consequentemente, mais rápido tanto tratá-los quanto preveni-los para que não se torne um incômodo também para outros clientes. Você tem mais chances de eliminar um ‘mal’ pela raiz antes que cause prejuízos maiores. Com este aprendizado, novos clientes já serão adquiridos com essa prevenção.
Como consequência desse trabalho aproximado com os clientes, torna-se mais fácil todos esforços em prol da fidelização e retenção dos clientes. Ao estar com eles no dia a dia, você automaticamente saberá cada vez mais suas dores e alegrias, gerando novos entendimentos e ideias, tanto para solucionar suas dores quanto para impulsionar as ações que estão dando certo e deixá-los cada vez mais satisfeitos com sua parceria.
O Customer Success é aplicável para imobiliárias?
Sim, totalmente aplicável. Contudo, é fundamental que, primeiramente, os proprietários e líderes das imobiliárias entendam realmente o que é o Customer Success, quais suas possibilidades e que isso realmente será um grande diferencial e poderá mudar o rumo de seus negócios, abrindo até mesmo novas portas para inovação. É preciso compreender seu fundamento para que o passo a passo seja aplicado de forma correta, pois trata-se de um método.
Para Arlene, consultora de gestão e produtividade de negócios imobiliários, no mercado de locação, é até um pouco mais fácil de se entender e aplicar. Afinal, a base do método de CS nasceu com empresas de tecnologia para receita recorrente, que também é o modelo de negócio das imobiliárias. Como adiantado pelo César, há muitos novos competidores no mercado, novas tecnologias, parcerias e novas formas de se olhar para o relacionamento com o inquilino ou proprietário. Quem não ouvir seus clientes, não colocá-los no centro do seu negócio e não melhorar seu relacionamento com eles, já está ficando para trás.
Há muito foco dos proprietários das imobiliárias em atrair novos clientes, mas poucos focados em utilizar as próprias bases de clientes, a criar uma curva de relacionamento com locadores e inquilinos. Há diversos públicos dentro do universo imobiliário: tem fiador, locador, inquilino, bases condominiais e muito mais. Logo, se pensamos no volume de pessoas, informações e inteligência que as imobiliárias já possuem consigo mesmas, vemos que é um campo bastante fértil e pouco explorado.
Customer Success (CS) ou Customer Experience (CX)? Saiba diferenciar
Se simplificarmos a forma de diferenciar essas áreas, podemos dizer que Customer Experience cuida para que haja aquisição do cliente. Ou seja, todo o trabalho e estratégias que as equipes de marketing e vendas fazem visando atraí-los, tornando potenciais clientes (leads) em clientes.
A área de Customer Success visa cuidar desses clientes com mais foco no pós-venda, ou seja, para retê-lo na empresa depois que a parceria foi iniciada, com estratégias para que esse cliente alcance o resultado esperado com sua imobiliária, por exemplo. Embora haja essas diferenças entre as duas áreas, ambas estão conectadas à jornada de relacionamento com seus clientes.
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A Fix pode te ajudar com seu projeto de Customer Succcess!
Se você entendeu a importância da implementação do Customer Success na sua imobiliária e quer saber mais sobre o assunto, não deixe de assistir a nossa 6ª FixLive: Customer Success: a receita de sucesso das grandes imobiliárias. Confira abaixo:
Nesta edição, contamos com a participação de dois grandes profissionais do setor: Arlene Gomes, consultora de gestão e produtividade de negócios imobiliários, e Cesar Gimenez, consultor em gestão comercial e Customer Success, para falar sobre a importância do CS no mercado imobiliário.
Neste momento de avanços nas metodologias de trabalho e de transformação digital cada vez mais em evidência, a Fix tem exercido um papel importante ao auxiliar imobiliárias a facilitar a vida de proprietários e inquilinos. Por meio de tecnologia, tem agilizado e facilitado os processos de reformas e manutenções tornando este um processo digital, trazendo maior rentabilidade e margem de lucro para as imobiliárias. Ficou em dúvidas como a Fix pode te ajudar? Venha conversar com um especialista!
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