O mercado imobiliário é cíclico, sendo influenciado por vários acontecimentos externos, econômicos e políticos. É um mercado pulverizado, no qual a tecnologia ainda permeia de maneira incipiente. Como existem inúmeras construtoras, imobiliárias e incorporadoras atuando no setor, o que não falta são opções para o cliente, que passa a buscar soluções diferenciadas que atendam suas necessidades – principalmente agora que o mercado está aquecido. Para conquistá-los, portanto, as imobiliárias devem, sim, investir no aprimoramento da experiência do cliente.

Quando tratamos do assunto, existem diversos fatores a serem considerados. A relação do cliente com a imobiliária, ao comprar ou alugar um imóvel, é longa. Chega a durar anos e, por ser extensa, muitas das empresas esquecem de prover uma boa experiência do início ao fim.

Por exemplo, se o processo de locação de um imóvel é fluido, com uma prestação de serviço excelente e menos burocrática, o cliente inicia sua jornada satisfeito. Porém, se ao longo do contrato, ele não recebe suporte ao precisar de uma manutenção, ou é cobrado indevidamente ou prejudicado com uma alta multa ao sair do imóvel, a imobiliária pode sair perdendo mais do que apenas um único cliente insatisfeito. Nesse cenário, ela provavelmente perderá a chance de ser indicada, e poderá ter sua imagem prejudicada perante outros potenciais clientes.

A experiência do cliente, portanto, é um fator importante, que, quando bem trabalhada, resulta em possíveis negócios no futuro. Confira mais sobre o assunto neste texto.

Qual é a importância de investir na experiência do cliente?

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O mercado imobiliário destaca-se pela grande concorrência entre imobiliárias, incorporadoras e construtoras. Então, os clientes acabam ficando cada vez mais exigentes e é preciso ficar atento às tendências para não prejudicar os negócios. Portanto, fique de olho no mercado imobiliário e saiba quando agir.

Atualmente, quem deseja comprar, vender ou alugar um imóvel, consegue fazer isso sozinho por meio da internet, com resultados rápidos e sem burocracia. Porém, isso acaba desvalorizando o trabalho do corretor. Por isso, é necessário mostrar para o cliente que o serviço prestado agrega muito mais valor do que um anúncio publicado.

Os consumidores estão mais dispostos a pagar mais pelo serviço ou produto caso tenham uma experiência diferenciada. Ou seja, os clientes estão mais exigentes, mas não desapareceram por completo. Então, é fundamental estar atento, estudar o comportamento do mercado, fazer avaliação no pré e pós-atendimento e entender onde fica melhor a prestação de serviço diferenciada.

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Perfil do cliente imobiliário

Atualmente, a revolução tecnológica vem transformando a maneira de fazer negócios, comunicação e organização do processo produtivo. Além disso, ela também ajuda a medir o nível de satisfação e exigência dos clientes, trabalhadores e fornecedores.

As necessidades dos clientes não cessaram, elas simplesmente se modificaram para fazer a adaptação à nova realidade. Na intenção de mostrar para as empresas que elas podem contar com novas possibilidades de negócios, existem diversos estudos a respeito do novo consumidor e o que fazer para agradá-lo.

Como melhorar a experiência do cliente?

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Existem diversas medidas que podem ser adotadas para se destacar no mercado e algumas delas não exigem muito investimento. Portanto, acabam sendo bastante positivas para quem precisa se adequar ao mercado. Confira algumas dicas nos tópicos a seguir.

1. Mudança de cultura

Primeiramente, é necessário entender como anda o mercado na realidade atual, que foi alterada pelo cenário pandêmico. Assim, as empresas devem focar na experiência de venda e locação como um todo, tornando-a positiva e auxiliando o cliente com dúvidas mais frequentes. Portanto, dar um atendimento humanizado é um caminho fundamental para fidelizar novos clientes.

2. Praticar a venda consultiva

Ninguém gosta quando vai a uma loja, experimenta um determinado produto que sabe que não ficou bom e o vendedor insiste que o produto é o ideal para você. Isso porque esse tipo de atendimento deixa explícito que não existe uma preocupação com o consumidor.

Sendo assim, em imobiliárias, é importante ouvir o cliente e saber o que ele realmente está procurando. Faça isso e evite empurrar uma infinidade de opções para ele, sendo que a maioria não tem relação com suas necessidades e possibilidades. A venda consultiva tende a ser mais rápida e eficiente.

3. Investir na tecnologia

Nos dias atuais, é difícil encontrar alguém que não esteja conectado. Logo, a sua imobiliária também precisa estar. Então, é fundamental investir em tecnologia. Tenha um site bem elaborado, com fotos nítidas, muitas informações e disponibilização de canal de atendimento para que o cliente possa entrar em contato.

Perguntas podem ser respondidas no próprio site, redes sociais ou e-mail. Um ponto essencial é treinar seus funcionários para que eles realizem um bom atendimento, principalmente no momento em que recebem uma crítica.

É indicado também apostar em softwares que ajudem na organização da rotina. Isso porque eles armazenam todos os dados dos clientes e imóveis e podem ser acessados remotamente. Eles são um item de grande necessidade nos dias atuais e que ajudaram muitas imobiliárias a atuarem durante o confinamento de 2020.

4. Tenha cuidado com as promessas

Às vezes, no momento de fechar um negócio, o corretor acaba fazendo promessas que nem sempre conseguirá cumprir. Isso é prejudicial para a imagem de sua imobiliária e do profissional. É bastante importante pensar que o seu relacionamento com o cliente não termina com a assinatura do contrato. Então, fidelizá-lo é de grande importância, tanto para nova compra quanto para indicação.

Sendo assim, ser claro com o cliente não é uma dica atual, mas deve ser colocada em prática. Nos dias de hoje, uma postagem negativa na internet pode acarretar em grandes prejuízos. Portanto, tenha cuidado com o que for prometer e, se prometer e não conseguir cumprir, informe o cliente e tente recompensá-lo de alguma forma.

5. Interação constante com o cliente

Para fidelizar o cliente, é importante que os corretores mantenham contato e interação dinâmica constantes com o seu público. Manter o contato ajuda na negociação e melhora a satisfação, demonstrando como o comprador é importante. Dessa forma, a experiência do cliente será melhorada.

Por isso, mantenha contato por meio de canais como mídias sociais, e-mail ou telefone e mostre-se sempre disposto a responder dúvidas e questionamentos. Porém, não abuse. Utilize os melhores horários para entrar em contato e não insista muito, com várias mensagens e ligações. Isso porque esse tipo de atitude pode acabar afastando o cliente e estragar a negociação.

Como a experiência do cliente reflete nos resultados da empresa?

A experiência do cliente é uma das principais preocupações de todas as empresas, sendo que elas estão ficando cada vez mais exigentes e a concorrência está cada vez maior. Muitas mudanças no atendimento já estavam acontecendo, em ritmo mais lento, permitindo que cada empresa decidisse qual seria o melhor momento para colocá-las em prática. 

Porém, o cenário pandêmico causado pela Covid-19 acelerou muitas dessas ações. Então, o mercado imobiliário conseguiu se manter positivo no ano de 2020, batendo até o recorde na concessão de financiamento para compra de casa própria. Nos tópicos abaixo, você saberá como o investimento na experiência do cliente ajuda nos resultados positivos da empresa.

Maior volume de vendas

Depois de colocar algumas dicas em prática, tenha certeza de que você estará melhorando a experiência de seus clientes. A boa impressão resultará em uma rede de indicações, o que acaba aumentando o número de negociações e, consequentemente, impactando positivamente nas vendas.

Satisfação do público-alvo

É essencial garantir a satisfação da sua fatia de mercado. Então, estabeleça uma boa relação com o seu público-alvo. Para isso, atenda-o bem, mostrando detalhadamente os imóveis, respondendo dúvidas e ouvindo sugestões, isso vai melhorar a experiência do cliente. Dessa forma, você garante que os consumidores saiam satisfeitos na negociação.

Melhorar reputação da empresa

A empresa com uma boa reputação, tanto no atendimento quanto na negociação com os compradores, tende a crescer cada vez mais. Com isso, é possível se consolidar com credibilidade em um mercado onde as indicações possuem bastante peso. Sendo assim, a imobiliária será destaque no ramo e conquistará um público cada vez maior.

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